Política de reembolso
Ferro Serrano ofrece tres niveles de protección al cliente, de distinta naturaleza jurídica.
Ninguno de los niveles 2 y 3 sustituye ni condiciona el ejercicio de los derechos legales del nivel 1; se presentan siempre como beneficios adicionales voluntarios.
1. Desistimiento legal
2. Garantía legal de conformidad
3. Garantía de Satisfacción Ferro Serrano
1. Desistimiento legal (14 días)
1.1. Conforme a los arts. 68 a 79 e Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores, y el TRLGDCU, el cliente que actúe como consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato sin necesidad de justificar su decisión ni de asumir penalización alguna, salvo el coste directo de devolución del producto en su caso.
1.2. El plazo se computa desde la fecha de recepción física del producto (no desde la fecha de pedido ni de envío), conforme a lo detallado en la Política de Envíos.
1.3. Requisito específico para productos de higiene y cosmética: dado que los Productos de Ferro Serrano son artículos de higiene personal/cosmética, el derecho de desistimiento solo puede ejercerse si el producto conserva su precinto de seguridad/protección higiénica intacto, conforme a la excepción prevista en el art. 103.d) TRLGDCU y el art. 16.e) de la Directiva 2011/83/UE, que excluyen del desistimiento los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. Un producto desprecintado no es apto para desistimiento legal, sin perjuicio de que pueda acogerse a la Garantía de Satisfacción Ferro Serrano (apartado 3) si cumple sus condiciones, o a la garantía de conformidad (apartado 2) si presenta un defecto.
1.4. Procedimiento: el cliente debe comunicar su decisión de desistir mediante un email de contacto a la dirección de correo electrónico contacto@ferroserrano.com dentro del plazo indicado, y devolver el producto en un plazo máximo de 14 días naturales desde dicha comunicación.
1.5. Reembolso: Ferro Serrano reembolsará todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega iniciales (salvo el coste adicional derivado de que el cliente haya elegido una modalidad de envío distinta a la menos costosa ofrecida), sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que se tenga constancia de la devolución o desde que el cliente acredite haberla enviado, lo que ocurra antes, conforme al art. 108 TRLGDCU.
2. Garantía legal de conformidad (hasta 3 años)
2.1. Todos los Productos cuentan con la garantía legal de conformidad prevista en los arts. 114 a 124 TRLGDCU (transposición de la Directiva (UE) 2019/771), con una duración de 3 años desde la entrega del producto.
2.2. Esta garantía cubre exclusivamente defectos objetivos de conformidad: el producto no se corresponde con lo pactado, presenta un defecto de fabricación, envasado defectuoso, alteración del producto no atribuible a su uso normal, o no reúne las cualidades objetivamente exigibles según su naturaleza y las declaraciones públicas realizadas por Ferro Serrano conforme al apartado 3.2 de los Términos de Servicio.
2.3. Esta garantía no cubre resultados subjetivos (por ejemplo, que el cliente no perciba la mejora estética esperada, cuando el producto funciona conforme a su naturaleza y a los claims objetivos declarados). Este supuesto queda cubierto, en su caso, por la Garantía de Satisfacción Ferro Serrano voluntaria (apartado 3), sujeta a sus propias condiciones.
2.4. Durante el primer año desde la entrega, se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, salvo que dicha presunción sea incompatible con la naturaleza del producto (art. 116 TRLGDCU). A partir del primer año y hasta los 3 años, corresponde al cliente acreditar razonablemente que el defecto es de origen.
2.5. Ante un defecto de conformidad, el cliente puede solicitar la reparación o sustitución del producto; si estas no son posibles o resultan desproporcionadas, podrá solicitar una reducción del precio o la resolución del contrato, conforme a los arts. 118 a 122 TRLGDCU. Todos los costes de envío asociados a esta garantía corren a cargo de Ferro Serrano.
2.6. Procedimiento: contactar con la dirección de correo electrónico contacto@ferroserrano.com describiendo el defecto y aportando fotografías o vídeo cuando sea posible, así como el número de pedido.
3. Garantía de Satisfacción Ferro Serrano (voluntaria, 14 días)
3.1. Como beneficio comercial adicional —y nunca como sustituto de los derechos legales descritos en los apartados 1 y 2—, Ferro Serrano ofrece una Garantía de Satisfacción propia de 14 días naturales desde la recepción del producto, pensada para los casos en que el cliente ha usado el producto según las instrucciones y no está satisfecho con el resultado percibido, incluso cuando no exista un defecto objetivo de conformidad.
3.2. Condiciones para acogerse a esta garantía voluntaria (adicionales y no sustitutivas de ningún derecho legal):
- Haber usado el producto conforme al modo de empleo indicado, durante un periodo mínimo razonable dentro de los 14 días;
- Completar el checklist de seguimiento facilitado por Ferro Serrano;
- Aportar el archivo fotográfico "antes-después" solicitado a través del formulario habilitado al efecto, mostrando el uso conforme a las indicaciones.
3.3. Estas condiciones constituyen requisitos propios de un beneficio comercial voluntario ofrecido por Ferro Serrano por encima de sus obligaciones legales, y en ningún caso condicionan ni limitan el ejercicio del derecho de desistimiento legal (apartado 1) ni de la garantía legal de conformidad (apartado 2), que pueden ejercerse en todo caso conforme a sus propios requisitos, aunque el cliente no aporte el checklist o archivo fotográfico de esta garantía voluntaria.
3.4. Protección de datos (RGPD): las fotografías e información aportadas a través del formulario de la Garantía de Satisfacción se recogen y tratan exclusivamente con la finalidad de verificar el cumplimiento de las condiciones de esta garantía voluntaria, conforme al art. 6.1.b) del Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) — tratamiento necesario para la ejecución de un beneficio contractual solicitado por el propio cliente. Estos datos no se utilizarán con fines de marketing ni se cederán a terceros ajenos a la gestión de la garantía, salvo obligación legal. Se conservarán únicamente durante el tiempo necesario para resolver la solicitud y, en su caso, atender reclamaciones posteriores relacionadas, tras lo cual serán suprimidos o anonimizados. El cliente puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad y oposición en los términos de la Política de Privacidad de Ferro Serrano.
3.5. Resultado: si se cumplen las condiciones, Ferro Serrano ofrecerá, a elección del cliente, reembolso o producto sustitutivo de igual precio.
4. Daños y problemas con el pedido
4.1. Si el producto llega dañado, defectuoso, incompleto o distinto al pedido por causa no imputable al cliente, Ferro Serrano lo resuelve sin coste alguno para el cliente (reposición, reembolso o solución equivalente), conforme al apartado 6 de la Política de Envíos y con independencia de los apartados 1 a 3 anteriores.
4.2. Se recomienda contactar en el plazo más breve posible tras la recepción, aportando fotografías del producto y, si es posible, del embalaje.
5. Exclusiones comunes a los tres niveles
No se aceptan devoluciones ni reclamaciones amparadas en las garantías anteriores cuando el producto haya sido manipulado, alterado o utilizado de forma contraria a sus instrucciones, cuando el defecto derive de una reacción a un ingrediente que el cliente conociera y no hubiera declarado conforme al apartado 4 de los Términos de Servicio, o cuando se haya superado el periodo de uso tras apertura (PAO) indicado en el envase — todo ello sin perjuicio de que, si concurre un defecto objetivo de origen ajeno a estas circunstancias, siga aplicando la garantía legal de conformidad del apartado 2.
6. Referencia cruzada y normativa aplicable
Esta política se complementa con los Términos de Servicio y la Política de Envíos de Ferro Serrano, con los que mantiene coherencia terminológica y de plazos. Normativa de referencia: Directiva 2011/83/UE, TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007), Directiva (UE) 2019/771 y Real Decreto-ley 7/2021, Reglamento (CE) 1223/2009 sobre cosméticos, y Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD)